Samenvatting
In opdracht van de overkoepelend projectleider landelijke pilots voert het lectoraat Crisisbeheersing van het Nederlands Instituut Publieke Veiligheid (NIPV) vier snelle kennismobilisaties en een overkoepelende reflectie uit. Deze tweede kennismobilisatie richt zich specifiek op informatie en communicatie richting inwoners.
Informatiebehoeften
Het blijkt dat inwoners tijdens crises drie centrale informatiebehoeften hebben:
- inzicht in de situatie (wat er aan de hand is en wat het risico is)
- concrete handelingsperspectieven (wat men zelf kan doen)
- informatie over het welzijn van naasten.
De informatiebehoeften tijdens rampen en crises zijn te onderscheiden in drie fasen, die afhankelijk zijn van het verloop van een ramp of crisis. In de nieuwsfase weten mensen nog niets of weinig over de oorzaak of gevolgen van de crisis (groot informatievacuüm). In de volgende fase bestaat vooral behoefte aan duiding van de crisis (handelings-perspectief, verwachte duur, et cetera). Gedurende de evaluatiefase staat vaak de verantwoordelijkheid centraal (bijvoorbeeld de schuldvraag).
Communicatie
Om op het gebied van communicatie aan te sluiten bij deze informatiebehoeften is een viertal elementen van belang:
- vertrouwen in de informatiebron
- het gebruiken van lokale bronnen
- begrijpelijke en niet-tegenstrijdige informatie
- het creëren van ruimte voor een dialoog.
Dit betekent voor noodsteunpunten dat het aan te raden is om te communiceren via lokale sleutelpersonen en bestaande structuren. Tegelijkertijd is communicatie niet vanzelf effectief. Of inwoners informatie ontvangen, vertrouwen en opvolgen, hangt mede af van factoren zoals risicoperceptie, zelfeffectiviteit, responseffectiviteit, eerdere ervaringen en sociale normen.
Doelgroepen
In de praktijk worden doelgroepen in grote lijnen onderscheiden in twee groepen mensen: zelfredzamen en niet-zelfredzamen. Een minder rigide benadering van doelgroepen is aan te
raden, waarbij rekening wordt gehouden met contextfactoren (zoals sociaaleconomische status), persoonskenmerken (zoals behoeften) en de specifieke crisissituatie. Het werken met persona’s (fictieve beschrijvingen van mensen) kan een middel zijn om communicatie beter te laten aansluiten bij de belevingswereld van verschillende groepen inwoners.
Positie en rijkwijdte
Voorts wordt het belang van een communicatiedoelstelling voor noodsteunpunten duidelijk. Het is echter nog onduidelijk wat de informatiepositie van een noodsteunpunt tijdens langdurige stroomuitval is of kan zijn. Ten slotte is het goed te erkennen dat de reikwijdte van (risico- en crisis)communicatie niet grenzeloos is, wat zorgt voor uitdagingen.
Heeft u een vraag over dit onderzoek?
Neem contact met ons op via dit formulier. Uw gegevens worden alleen gebruikt voor correspondentiedoeleinden.
Velden gemarkeerd met * zijn verplicht